盛趣游戏在私域运营中应始终把用户放在中心位置，不仅仅关注单次交易或服务过程，更要重视长期关系的建立和发展。这意味着需要深入了解用户需求，持续优化用户体验，并且以实际行动证明对用户的重视，以此赢得他们的信任和支持。

私域运营的核心价值

       在私域运营中，盛趣游戏明确了三项核心服务价值：

       首先，满足用户的刚性需求，提供基础客户服务以解决实际问题，这是提升用户粘性的关键。其次，提升情绪价值，为用户提供一个可以倾诉的渠道，即使问题无法立即解决，用户也能感受到关怀和支持。最后，传递实惠价值，通过各种优惠活动增强用户粘性，而不仅仅是推销产品。这三点共同构成了盛趣游戏以人为本的私域运营策略的基础。

       为了支持上述策略的有效实施，盛趣游戏构建了强大的CRM系统，并将其与公司的数据中心整合。通过基于用户生命周期的数据分析，制定了精准的服务策略，包括但不限于用户升级、充值行为、游戏活跃度变化以及生日提醒等个性化服务。

       此外，盛趣游戏运营模式是自动策略+人工操作的结合体。通过CRM管理系统分析用户数据，为一线员工提供具体的操作指南和服务话术，提高服务质量和效率。

【企微＋】快速响应需求，做到有问必有答，有答即满意

       精简服务渠道，做好人工与自助的合理分配和部署，发挥企微＋服务优势，赋能人工服务。通过对渠道、人员和服务流程的标准化管理，最大程度地满足用户诉求，确保服务体验稳中有升，做到有问必有答、有答即满意。全年整体保持业务稳定，自助占比96.8%，解决率97.45%。全年人工服务量同比提升4.6%。

       发挥CRM对客户诉求洞察的优势以及大规模客户接触点的精细化管理能力，强化功能、简化流程，提升为游戏带来新价值的主动服务。服务模式从【等客来】变成【主动触达】。

       通过流程标准化，将服务做精做简，打通现有业务框架，规范服务操作，实现节能增效。做好服务数据的埋点，实现数据以点到面，实现CRM可视化服务数据管理。

       通过巩固员工业务及流程，管控关键渠道的用户满意度，了解用户对服务体验的直观感受，不断通过内部管理改善服务薄弱点，产出更多优秀服务案例和服务明星，从而提供更专业、更温暖的服务水平。全年人工回复响应时长提升29%，服务满意度达到99.72%。

【私域＋】聚集目标用户，赋能用户运营，提升服务运营价值

       围绕用户生命周期，通过精准用户画像＋个性运营＋渠道管理，提供精细化的私域用户运营解决方案。升级私域价值，形成CRM私域体系。

       目前私域微信已累计添加用户近百万，为公司累积了高端用户私域池。

• 聚焦目标用户，配置干预手段，制定智能和人工维系规则。针对不同用户制定用户标签，在服务及运营过程中进行个性化策略干预。
   
• 关注触达过程，设定干预过程的行为触点，了解用户兴趣点，制作个性标签，丰富用户画像，便于运营策略精准。
• 丰富用户特权，满足用户全方位需求（服务、游戏、生活），打造和定制不同用户的特权内容，贴合用户和场景。通过精准干预，用户留存提升10%，付费提升45%，促进用户活跃与消费，提升用户运营价值。

【全景化服务平台】打通各渠道用户数据，资源利用最大化

数据整合与能力提升

• 数据能力构建：将组织全域多源的数据整合成数据能力，对结构化数据、非结构化和半结构化数据在统一的规则中进行收集、治理、标注、储存、运算、分析、可视化和访问对接，确保组织内各业务环节数据流转保持一致、有效和可靠。
• 建立统一客户数据规范：制定统一的客户数据规范，整合各部门的数据信息，实现数据互通互联。通过数据能力的应用，驱动和引导客户服务流程，为私域生态下的各渠道平台打通提供数据基础。
• 数据能力匹配模型：建立数据能力匹配模型，将服务能力与客户需求进行匹配，为会员运营策略、任务推送机制以及用户运营交互平台提供精准的数据支持。

运营与服务优化

• 私域生态打通与资源共享：围绕现有私域情况，打通各渠道和数据，形成运营精细化、服务标准化、全局体系化的运营方向，提升运营价值与私域格局。通过数据能力的整合，实现用户信息共享，最大化资源利用。
• 个性化用户运营解决方案：协助公司重点项目和游戏业务提供个性用户运营解决方案，联动全私域场景的运营赋能。利用数据能力匹配模型，精准匹配用户需求，提升运营效果。
• 任务推送与会员运营：优化任务推送机制，将会员运营策略植入白鲸任务系统，形成策略任务发布，保证有效触达。部署会员运营小程序，提供用户运营交互平台，植入福利、资讯和互动，增进用户活跃。全年关系维系互动达百万次，通过策略及多媒体工具提升10%以上。

私域流量价值利用

• 私域流量池的有效价值利用：借助私域做新游用户引流，辅助项目组做好游戏版本及内容推广。通过数据能力的驱动，提升私域流量池的利用效率，实现私域流量的价值最大化。

参考资料：《信息技术服务 智能客户服务》国家标准

结语

       在当前数智化运营的背景下，盛趣游戏作为数字经济的参与者，正在经历从传统电话客服向包括企业微信在内的多元化服务渠道的转变。

       面对行业对降本增效的需求以及从端游到手游的转型，盛趣游戏实施了“减人不减量”策略，即通过企业微信实现一对多、高响应率的服务模式，确保服务质量和服务数量不受影响。以企业微信为切入点，围绕用户构建私域服务体系，将传统的客户联络中心转变为服务于私域用户的渠道，不仅提升了服务效率，还促进了用户对企业个人IP（如“小白菜”）的认知与依赖，增强了服务的情感价值。