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前言

项目讲解：
我最近做的项目是网易云商下面的xx客服中心，我这边负责的是客服中心在线服务下的在线机器人。

在线机器人的话，这个比较好理解，就是和日常我们在电商平台像淘宝这种比较类似，在访客接入会话之后，优先由机器人进行接待，当会话服务达不到访客要求时再转人工服务。

机器人会话服务能力主要取决于管理端的配置，依赖于知识库中配置的内容。需要访客会话内容匹配到知识库的内容，才会触发回复配置的内容。下面我为您介绍下，知识库这一块的配置。

首先我们需要访问企业在七鱼下的注册的域名，在进入企业的客服中心首页后，可以看到这边的功能主要分为六块：首页、服务中心、员工中心、客户管理、系统管理和客服工作台。

先进入服务中心，点击智能化服务的在线机器人跳转到机器人管理端。当然一般新注册企业都会开通七天的体验版旗舰版机器人，然后显示机器人的套餐分为标准版、专业版和旗舰版。标准版知识库只支持问题库配置，专业版和旗舰版支持一触即达和表格知识图谱，然后我们点击免费开通就行，然后就会接入到在线机器人

在进入在线机器人后，可以看到它的侧边栏分为五块：数据报表、知识运营、知识库、词库和设置。

数据报表：主要展示接入机器人的会话数，转人工会话数，会话中问法、一触即达触发统计。

知识运营：主要统计会话中机器人在会话中的匹配率和问题解决情况，一般匹配到答案回复后，如果访客做了转人工，那就会记作未解决会话，匹配率的计算是1个会话中，匹配内容在整个会话中的占比，计算有多少是和知识库中的内容匹配到了。

知识库：的主要分为三块：问题库、一触即达和表格知识图谱。

问题库的话比较容易理解，就是去配置问题以及回复答案，这个一般由我们自己可以进行增加配置，在访客会话内容匹配到后，回复配置的答案。问题库支持配置不同接入机器人的渠道答案，同时也支持添加相似问题的答案来提高问题的命中率。

正常流程中，如果问句和问题库内容一致，即属于精确匹配，机器人返回答案。如果非完全一致会推送其他相似内容，让访客自主选择。一般管理端可以设置精确匹配的阈值（0.935）,达到阈值即为精确匹配。未达到做相似匹配，分值为0时作未知问题。

一触即达可以理解为事先配置了一系列问题的流程，比如访客想咨询公积金办理，在访客问句匹配到意图的时候就会触发，会返回按钮或文字内容，访客只需要根据提示点选或回复走完流程即可。

表格知识图谱支持二维数据，换作商家产品更容易理解。比如西门子有很多的热水器产品，在访客会话中，如果出现产品的参数咨询或者不同款式之间的对比，对于客服可能会出现无法及时响应的情况，而通过配置表格知识图谱，能够立即响应解决问题，且支持在人工会话中提供智能辅助。

它这一块的配置，首先需要在词库添加枚举实体，添加实体热水器及实体值。接着在表格知识图谱中添加需要的属性。再是新建表格将主体和属性关联，生成后编辑输入实体的属性值，表格这一块同时支持模板导入数据。在编辑完成后，点击提交待发布，再去发布管理中点击发布，表格才能正常生效。

最后进入在线系统下的在线接入，点击在线接入测试，跳转页面进入机器人会话进行测试。

测试场景：

渠道接入机器人的配置（开关、对接机的器人）
会话剩余条数判定（会话数耗尽无法开启）
机器人基础设置（对应渠道的欢迎语、相似问引导语、未知问题回答等设置）
渠道的转人工支持验证
数据报表对新渠道的会话记录统计
会话记录对新渠道的查询支持
渠道接入会话，机器人是否需正常应答

异常测试场景：

对接机器人不够
会话数耗尽
人工应答超时
人工繁忙
机器人掉线
断开连接
会话失效
消息输入太长
关键字命中率太高

测试点：

表格属性编辑弹窗中新增高级选项：主体澄清
主体澄清范围为仅主体的实体值时，能否成功触发主体澄清
主体澄清范围为实体值及同义词时，同义词能否成功触发澄清
开启仅提及主体局部，未提及属性触发澄清，主体/同义词能否在会话中成功触发澄清

会话中主体值做拆分且字符数>4时，在表格属性命中的情况下是否触发澄清
在会话中存在主体字符数连续>4的情况下，主体澄清功能的触发
在会话中存在主体字符数连续<4的情况下，是否触发澄清
主体澄清开关开启后，原先老逻辑，主体+属性完全匹配表格，是否做精确匹配返回

在开启澄清后，会话内容仅包含属性的时候，是否进行主体反问
在开启澄清后，会话仅包含多个属性的时候，是否取top1属性
主体内容仅包含中文/英文时，主体澄清功能能否成功触发
澄清按钮关闭后，澄清功能是否无法触发

澄清关闭，模糊主体+精确属性，是否走老逻辑主体反问
澄清按钮开启时，接口新增传参mainBodyClarifySwitch、mainBodyClarifyProperties是否为1
表格高级设置后，如果未重新发布，澄清功能是否生效

表格知识图谱：

老逻辑是支持同一张表格内多个主体的对比(如不同产品参数比较)，涉及到算法测试。现在新增逻辑是，在会话中会话内容仅存在部分与表格主体匹配的情况，能够触发澄清返回表格内所有相似主体提供选择（如会话内容小米手机电池容量，表格的主体为小米+型号：小米8 Plus）。

需要在测试过程中验证新功能，又要对新功能的开关对老的逻辑回归。同时表格主体它是支持同义词的，所以在测之前需要把所有的场景尽可能的覆盖到。

算法这块的话，测试的过程中依赖于算法模块应用的日志查询，当结果没有达到预期时去查询匹配返回的类型是精准匹配还是模糊，或者是是否做了模糊澄清返回。

缺点：一轮会话中只支持一张表格的主体澄清，按照算法那边的说法是，只有一个槽位。需要重新开启新一通会话才能触发澄清。算法、产品后面在排期需求优化。

测试难点：

机器人接入支持钉钉/飞书渠道
管理端在线接入新增钉钉/飞书渠道配置，需要对管理端配置和会话接入都进行验证。同时要覆盖到支持的所有功能，前期最开始测的是web接入，现在需要把机器人所有的点覆盖到，同时也是考验对业务认识的熟悉度。

具体测试的场景

主体（实体值&同义词）+属性匹配
涉及范围（测试、在线、售前机器人）
澄清开启（主体模糊）
主体反问：主体命中表格，但未命中任何属性
反问兜底：反问后回复仍未命中任何属性，也未匹配其他知识
澄清匹配要求：问法主体必须包含N个连续字符与表格主体局部一致，默认为4
澄清开启（主体精确匹配-线上逻辑）
澄清关闭（原线上逻辑）

下面是我整理的2025年最全的软件测试工程师学习知识架构体系图

一、Python编程入门到精通

二、接口自动化项目实战

三、Web自动化项目实战

四、App自动化项目实战

五、一线大厂简历

六、测试开发DevOps体系

七、常用自动化测试工具

八、JMeter性能测试

九、总结（尾部小惊喜）

人生最动人的风景，往往藏在最难攀爬的高处。当你觉得力竭时，请记住：每一次坚持都在雕刻更强大的自己。别问路有多远，只管迈步向前；别怕山有多高，向上攀登就是答案！

你体内沉睡着改变世界的力量！每个清晨都是改写命运的新机会，每次挫折都是精心包装的礼物。当全世界都在说"不可能"时，正是你证明"可能"的最好时机！