作为人工智能最早的商用领域之一，智能客服较早迎来爆发式增长，2022年便已达数十亿规模。

但除了反应快、随时在线，机器客服听不懂“人话”、不擅长解决问题、话术呆板不走心、适老性差等问题频频被吐槽。近两年，“智能客服能把人逼疯”的新闻还几次被送上热搜，引发人们的强烈共鸣。

为什么会这样？

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01

智能客服的三次进阶

这事可能还得从机器客服的进化史说起。

别看现在AI概念很火，各种本领逆天，但目前很多在用的机器客服，依然是基于特定规则向自然语言处理（NLP）过渡的产品。

和初代机器客服相比，它在文本理解和语言组织上的能力有所进化，已经能基于特定模板或语料库解决日常客服场景中的常见问答和基础性任务。

但因为它主要靠关键词跳转内置话术或语料库完成应答，本身缺乏逻辑推理，所以遇上多义或歧义词，就可能出现“听不懂，答非所问”的情况。与此同时，基于预置模板的千篇一律的回答，也容易让人觉得话术呆板、灵活性差。

更糟的是，遇上机器客服没法准确理解客户意图，只能通过重复操作和无效应答来响应，事情还可能从“沟通障碍”演变成“灾难现场”，加速客户流失和矛盾转化。

为了解决这些问题，新一代智能客服产品一改以往的思路，在上下文理解、意图和情感识别、话术灵活性、服务过程管理等方面做了突破式创新和升级。而大语言模型、智能体等的大范围普及和深度应用，直接为解决传统客服难题打下了基础。

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02

这届AI客服不一样

往细了讲，和传统的机器客服相比，大模型时代的AI客服具有以下特点：

1）像真人，懂人性，说人话。

如果说传统的机器客服像极了游戏里的NPC，在固定的场景里说着固定的台词，如遇突发情况，很可能加载失败或卡死。

眼下的AI客服不仅能通过上下文自主洞察和评估对方的需求和情绪，还能千人千面地输出话术进行聊天互动，且随机应变能力极强。

比如司普一站销旗下AI客服能根据风格设定，和爱好时尚潮品的客户群体进行互动聊天，会倾听会解答，礼貌友好不失亲和力。

此外，它还能识别图片信息，玩转表情包、流行语、网络热词，和客户拉近距离，建立共鸣，也能在监测到客户情绪变化时，小心安抚，解决不了及时转人工，可谓“人情味十足”。

在实际应用中，当这届智能客服的话术不再局限于语料库，而是主动进化，并能根据客户特征、业务场景、服务品类等进行个性化推理和应答，复刻标杆人才（如金牌客服、销冠）的核心能力，实现全员对齐，也就有了更现实的意义。

据《自然·人类行为》杂志等的研究发现：目前主流大语言模型在评估解读他人心理状态能力的测试上与真人旗鼓相当，在识别讽刺和暗示等特殊性测试项目中的表现甚至胜过一些人。

随着大语言模型的持续进化，AI加持下的智能客服，在驾驭各种服务风格、交流语种、应用场景上还将更加得心应手。

2）“被动响应”变“主动触达”，放大岗位价值。

除了让常规的客户服务场景更拟人化、更灵活，这届AI客服还有另一个显著的特点：更主动。

比如以往的机器客服，大都习惯性随时待机，坐等客户上门。即便客户上门，很多也只能止步于生硬的招呼用语和预置话术，在尴尬微妙的气氛中结束对话。

而眼下的AI客服，多的是主动连接和开发客户的方法。比如陪唠嗑、听吐槽、查资料、答疑解惑、处理业务甚至送优惠、送祝福等，因人而异的服务风格，超强的理解和洞察能力，更容易获得客户深层次的信任。

通过全量对话分析，它还能准确洞察客户的真实诉求，并精准进行营销。而它超强的内容持续输出能力，加上图文、音视频等多模态营销形态的全覆盖，能让每次连接-营销-转化更容易形成完美闭环，推动企业效益实现更大程度的增长。

3）真正意义上的全生命周期客户服务。

除此之外，这届AI客服在新客开发和沉默客户激活上也更有优势。

比如眼下很多的AI客服能自动基于客户画像和专有模型对公域和私域流量池的客户资源进行定向筛选，锁定高价值目标客户名单，并通过AI外呼、个性化营销、精准短信等方式实现加粉引流和运营转化。

不弱于人的洞察能力和业务水准，持续高效的内容输出能力，正让AI客服成为很多销售客服岗或客服销售岗的得力助手或“平替”。

沉默客户一直是很多销售型企业的心病。一来新老客户转沉默客户几率高，企业很难避免，也缺乏足够人手去逐一跟进。二来，沉默客户意向不明或购买意愿消极，激活难度大，成本高，还不如聚焦高频客户或头部客户。

在这点上，新一代AI客服恰好能补足以往的短板。比如以司普一站销为代表的AI客服产品，从初次服务起就会自动为每位客户建立档案，并根据最新对话内容和消费记录更新档案，确保每次互动能更好地洞察客户需求，做出针对性的回复。

当客户的消费频次明显降低或超出常规的产品使用周期，智能客服能自主关联运营平台，通过节日/生日关怀、促销分享、送券等形式，提高沉默客户的回流复购率。

不遗漏不放弃任何一位客户，实现全生命周期的客户服务和管理，在这届AI客服身上算是表现得淋漓尽致。

4）客服质检功能的普及

为了改善客服体验，很多公司习惯性通过客户回访、调查问卷或评分等形式，对人工客服的服务质量进行评估，但这种操作较繁琐，也很难客观、全面地进行评价。至于传统的机器客服，即便有质检这方面的打算，也很难在实际应用中落地。

随着新一代AI客服的普及，客服质检这块才算真正实行开来。

目前，主流的AI客服质检包含AI客服自身服务内容（比如内容合规性、问题理解、服务专业性、客户反馈等）的质检，也包括AI对人工客服坐席服务质量和水准（比如沟通表达、情绪管理、响应时间、操作规范性、客户满意度、客诉量等）的质检。

通过关键指标的评分对比，客服的质检体系得以量化，也推动着AI客服与人工客服业务进一步优化升级。

司普一站销客服质检界面图

除了以上几点，新一代AI客服在拉新、营销、销售、运营、售后等全流程的拉通和全方位的业务支持，也是这届智能客服区别于传统机器客服的一大特点。

而与智能体（AI Agent）的协作，则进一步拓展了这届AI客服的业务能力，让其得以在复杂、多样化的业务场景中大展拳脚。

写在最后

目前在电商运营、零售商贸、金融服务甚至智慧政务等场景中，都已经能看到新一代AI客服的身影。不过新型智能客服技术的完善、商用场景拓展以及适老性等方面，依然面临一定的挑战。

所以接下来几年，我们可能更快看到AI加持下的超级个体的诞生以及新质生产力推动下的组织效能和效益的改善。而当新一代AI客服在行业得到更广泛的应用，未来整个智能客服市场还将迎来进一步增长。

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