【摘要】长沙银行远程客服中心坚持“以人为本、客户中心”的发展方向，以“运营稳健，服务提质”为工作目标，通过不断创新服务模式，深耕数据应用，致力发展远程数字化金融服务，全面提升远程对客服务能力。本文围绕长沙银行智能质检项目，通过数智化技术实现从人工抽检到全量质检的转变，覆盖多领域并具备多维度质检能力，助力银行提升服务质量、优化风险管理、挖掘客户需求，推动全行智能化运营与服务升级。

长沙银行远程银行由2003年成立的客服中心转型而来。随着客户服务规模的高速增长，为满足多元化的客户服务需求，2016年，长沙银行开始着手开展数字化转型，通过上线全渠道客服系统，接入手机银行App、网上银行、微信银行等多种渠道，为客户提供电话、文字、视频全媒体服务，同时通过智能化建设，上线语音导航、在线文本与智能外呼三大机器人，突破传统人工服务的局限，实现服务能力的提升与服务半径的扩大。

最佳实践案例：客户之声洞察创新场景应用

语音质检做为客服服务运营中重要品质管控，随着数智化技术的逐步应用，智能质检平台基于ASR语音识别、NLP语义分析、情感模型、数据挖掘等技术，对服务语音数据、文本数据进行智能分析，大幅提高质检效率、解决人工质检局限性、提升服务质量与管理水平、降低企业运营成本，并辅助业务经营决策，是帮助金融业提高服务质量的重要工具。

长沙银行智能质检项目于2018年上线，引用ASR语音识别、NLP深度语义理解、大数据处理、情绪识别等核心技术为基础，运用语音转文本、关键词、语速静音分析、情绪检测多维度质检能力，是将传统人工抽检模式转变为机器全量质检的智能化质检系统。智能质检至今已运行5年，经历了文本、录音、视频多渠道拓展、实时+事后全流程质检等关键性里程碑，广泛应用于管理端、风控端、服务端、渠道端、数据端5大领域，拥有T+0日全量质检、精准情绪识别、实时违规监测、流程干预提醒、客户标签分析、数据洞察反哺6个核心技术能力，围绕事前、事中、事后实现全旅程管理闭环。

（一）平台基本情况

1、应用情况

长沙银行远程银行智能质检将人工质检覆盖率8%提升至100%全覆盖，形成标准化流程质检，第一时间对坐席服务过程中的违规行为进行追踪管控和优化，大幅提升质检时效。合计建立511个业务模型，涵盖质检、营销、投诉、客户之声等多项维度，助推品质监测、客户服务数据挖掘与客户之声管理，模型检出率88.47%，转写准确率95%。

2、应用范围

质检范围由传统坐席质检向全面业务分析智能型质检转变。

·坐席服务质量质检：从业务能力、服务意识、风险防控等多维度出发，建立员工服务、风险、考核分层管理模型，全面提升坐席服务质量；

·风控管理+产品经营：专项业务问题监控，加强客户投诉舆情预警、热点问题监控，预判挖掘风险分析策略，有效提升了风险管理水平；

·“客户之声”分析：定向收集客户对服务和产品满意度进行分析，挖掘潜在需求辅助决策，优化客户服务和产品质量。

（二）智能服务能力

1、质检能力

·离线质检与实时质检融合：长沙银行智能质检中离线质检部分着重服务管理及分析挖掘，包含多渠道录音接入、多租户管理、多维度建模、人工抽检复核、交互数据回流、数据统计分析全生命周期管理能力；实时质检着重于业务监测，事前实时违规提醒、事中满意度评价监测、事后智能小结工单等，提升管理时效挖掘潜在风险；

·多样化质检：支持通话维度灵活筛选，实现常规任务增量质检，专项任务随时质检，补录录音定向质检，灵活筛选个性质检；

·全流程质检闭环：支持“人机融合”的流程化质检，提前设置评分和模型，形成机器自动质检、人工在线抽检、坐席在线申诉的质检全流程工作闭环。

2、规则能力

规则配置通过规则调优实时性、模型维度多样性、参数配置灵活性，打造全自动化的规则质检体系。

·规则调优实时性：通过配规则、验规则、调规则、发布上线，四步操作实现全过程线上化闭环，模型准确率、召回率一目了然；

·模型维度多样化：包含关键词、情绪、语义、静音、语速、抢插话等多维算子。具备智能推荐，机器自学习词集联想和语料推荐，降低人工建模难度；情绪识别含愉悦、赞扬、中性、抱怨、愤怒5种情绪，准确识别客户情绪；

·参数配置灵活性：支持规则配置灵活参数，对客户标签数据进行近40个维度定向化筛选，灵活配置词间距离、检测范围、命中次数等，实现自定义模式质检。

3、数据分析能力

长沙银行智能质检支持模型结果的搜索与详情查看，支持按照任务输出报告，报告名称、规则名称、任务创建人输入查找，按照任务类型（常规质检、专项质检、常规关联、专项关联）、报告生成时间、任务创建时间筛选查询；

智能质检数据分析根据质检结果生成任务、坐席、评分等各类分析报表，并支持数据导出，灵活适应各类业务需求。包含管理端数据概览分析、模型明细分析，作业端模型常规分析、模型专项分析，坐席端服务质量监测分析、质检端工作进度分析等。

4、系统输出能力

智能质检落地了数据赋能输出能力和应用赋能输出能力，实现全行数据融合，并对接第三方应用输出数字化看板。

·客户经营分析输出：从对客端，质检数据形成标签应用到客户层，完善长沙银行客户360度视图，反哺前端服务人员，如个人偏好、营销特征、产品持有情况、服务策略推荐等，实现运营服务个性化；补充客群分析维度，反馈网点从而助力客户经营差异化；

·运营管理分析输出：从对内端，消保投诉洞察类模型数据输出融合至行内风险预警监测平台，实现风险控制的智能化管理；将质检数据标签回流至全行标签中台，实现标签全行共享化，全行服务策略统一化；

·客户之声分析输出：在应用层，我们将质检结果面向多个方向将客户之声全行化，内部的运营管理看板，对外的客户经营分析看板，以及客户热问形成客户之声数字化看板。

（三）创新场景应用

长沙银行从业务策略、技术应用、数据应用三个方向创新，打造全维度、全自动、全周期的增值增效智慧服务。

1、消保投诉洞察

1）场景介绍

随着消费者维权意识的加强和外部环境的变化，客户投诉量逐年增长，消保工作的管理难度也逐年上升。通过智能质检系统，赋能消保投诉处理，形成事前客户识别、事中全量监测、事后溯源分析的全流程消保闭环管理，充分落实首问责任制和源头治理的消保工作要求。

2）规则介绍

通过分层建立潜在投诉、普通投诉、升级投诉三大类型模型，挖掘洞察客户有潜在不满情绪、有明确投诉意向、有升级投诉监管等诉求，倾听客户真实的声音，从而优化服务；

该模型中应用了语义标签、关键词正则和客户情绪识别组合质检，精准判断客户情绪，达到识别隐患、苗头预警的目标。

3）场景策略

·事前-客户识别：利用CRM分析形成消保客户360度视图，在投诉客户或潜在投诉客户进线第一时间提醒坐席；对高频疑难业务如提前还款、协商还款业务，利用智能质检分析客户行为特征，总结客户话术共性和行为特点，给客服针对性策略和话术建议，在源头进行化解；

·事中-全量监测：借助情绪识别、语义标签等技术建立潜在、普通、升级投诉三大类模型。在运营监测和管理端T+0日每天进行专项监测，对于处理流程或策略有问题进行主动干预；

·事后-溯源分析：差异化流程处理后进行后端海量质检总结，通过数据分析形成消保分析月报推送至给业务部门、分支行，一方面优化产品服务策略，另一方面进行对客服务策略调整。

4）案例成效

场景应用上线后平均每月洞察客户诉求1200笔以上；数据输出方面，将该模型组数据对接了全行消保投诉分析看板，将消保投诉纳入日常监测，优化前台客户服务策略。

图一长沙银行消保投诉洞察案例

2、客户之声分析

1）场景介绍

在客户之声分析应用上，利用客户之声管理大师将全渠道千万级客户原声进行结构化统计，多维度开展洞察分析，保障全行客户交互产品的综合化体验提升。

2）规则介绍

通过收集来自各渠道的客户原声，利用智能质检全量聚类分析，总结各类数据分析报告，将来自市场和客户最原汁原味的声音输出，转化为结构化标签和事件，广泛应用至全行交互型产品，持续优化产品服务和流程。

3）场景策略

·新产品、热点场景分析：在产品上线时，业务部门发布产品知识并安排产品培训，远程银行通过与业务部门充分沟通，共同梳理搭建新产品监测模型，在产品上线后每天持续监测客户问题形成热问，以日为单位推送来自客户及市场最真实的声音，第一时间向业务部门、产品经理层进行反馈；

·分层级管理优化服务：通过质检模型分析，向行领导、部门管理层、产品层输出三大类层级数据分析报告。帮助行领导清晰了解部门、渠道的关键指标，部门管理层快速了解业务、产品问题分布及趋势；产品端还原具体问题针对性分析解决。

4）案例成效

通过客户之声分析，发挥“第一手”客户声音的调度协同价值，长沙银行已形成远程银行、产品业务部门、与客户服务的铁三角敏捷管理标准。收集客户痛难点，从产品源头优化，客户之声管理平均每半年可向12个业务部门反馈263项产品和流程优化工作。

3、数字化经营分析

1）场景介绍

借助智能质检工具，从员工行为质检、服务质量技巧提升和风险监测预警全方位助力全行线上数字化经营。

2）规则介绍

通过对全量旺季营销主动对客服务进行合规质检，实时发现风险并预警，保障消费者权益和营销质量；智能质检挖掘员工营销优秀话术并推送FAQ，优化后续营销服务，提升员工技巧和营销成功率。

3）场景策略

营销合规性监测：为把控营销风险，加强营销合规性，使用智能质检对员工营销录音进行监测，对主动式外呼进行服务类质检，旺季营销合规性质检，提炼共性问题，提升服务质量；

优秀话术挖掘：搭建优化话术模型进行定期话术挖掘，输出话术排行榜，提升员工服务技巧；

活动评分智能化：通过AI智能评分将质检应用覆盖全行各类活动、评比、具备标准化质检条件的赛事中，进行标准化流程质检评分，提升活动质检效率。

4）案例成效

通过智能化质检平均发现优秀营销话术179通/月，较人工挖掘话术提升45.53%；在行内客户经理技能比武大赛中应用，赛后当日高效输出160通客户经理参赛评分结果。

图二优秀话术挖掘排行榜示例

4、质检+大模型聚类总结

1）场景介绍

借助ChatGPT大模型结合智能质检进行业务归集、语料分析。第一步是建立模型，海量分析客户交互语料，建立99类智能工单模型；第二步是将模型结果与历史数据进行比对，根据结果进行调优；第三步通过工单大模型与客服系统对接，座席在线服务可一键获取工单总结。

2）规则介绍

如协商还款场景，通过智能质检预设模型跑批，提取近期的协商还款的语料，结合客户交互文本通过大模型进行分析，从而自动化生成工单内容和小结标签，减轻客服人员大量手工下工单和小结的工作负担，并辅助进行热问分析。

3）场景策略

通过实时质检模型、数挖自我分析模型、探索大模型对接质检智能总结归因，应用自动化模型创新。

4）案例成效

根据优良差三个等级来对智能生成的工单内容进行评估，可用性达90%，90%工单智能生成后可直接或简单修改即可使用提交。智慧工单的应用使得座席填单时长由原来的8分钟下降至30秒，效率提升超过93%。

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赢动实认证服务有限公司（CCCS）是一家以标准化建设为核心工作的机构，先后在信标委、中国电子标准化研究院和中国计算机用户协会的指导下，作为组长单位和第一起草人联合业内头部企业制定GB/T 43045.1—2023《信息技术服务 智能客户服务》国家标准体系和T/CCUA 022—2023《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准。参与制定SJ/T 11739—2019《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》行业标准。同时结合行业最佳实践制定《远程银行标准体系》《DCC汽车经销商客户联络中心》等企业标准。

当前，CCCS在研标准有：《信息技术服务 智能客户服务 第2部分：成熟度模型与评估》国家标准、《信息技术 客服型虚拟数字人基础能力技术要求》国家标准、《信息技术服务 智能客户服务：成熟度模型与评估》团体标准。

GB/T 43045.1—2023《信息技术服务 智能客户服务 第1部分：通用要求》 国家标准，由TC28（全国信息技术标准化技术委员会）归口，主管部门为国家标准化管理委员会。北京赢动实认证服务有限公司作为组长单位组织业内服务领先的二十三家单位历时四年编制完成。于2023年9月7日正式发布，2024年4月1日正式实施。

T/CCUA 022—2023《客户联络中心运营能力测评规范》团体标准是按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草，由中国计算机用户协会提出并归口，北京赢动实认证服务有限公司作为第一起草单位组织业内服务领先企业共同编制。于2023年3月16日正式发布，2023年4月16日起正式实施。

SJ/T 11739—2019《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》按照 GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草，由工业和信息化部信息化和软件服务业司提出、中国电子技术标准化研究院归口，并由业内服务领先的研究机构和企业联合起草。

《远程银行标准体系》企业标准是由CCCS与招商银行共同编制。从行业角度看，为其他银行或金融机构开展远程银行服务提供了参考和借鉴，推动整个行业远程银行服务水平的提升，促进金融服务模式的创新和发展。

《DCC汽车经销商客户联络中心管理规范》是由北京赢动实认证服务有限公司(以下简称CCCS)与上海通用汽车、ICMI国际客户管理学院(中国区)联合制定，于2013年7月正式发布。该标准的制定是汽车经销商进行数字化营销及客户运营走向规范化、精细化、专业化发展的基础，它涵盖了确保DCC成功必备的两个因素和一个工具，即保障因素和实现因素，以及绩效管理工具。