在银行业数字化、智能化发展的过程中，数字员工成为发展数字金融的重要应用载体，正在重塑银行业的服务模式和创新能力。数字员工已经历基于流程自动化的1.0时代、基于“RPA+传统人工智能应用”的2.0时代，2023年，大模型驱动的生成式人工智能技术掀起新的发展浪潮，数字员工正迈向基于大模型和智能体的3.0时代。数字员工3.0以更贴近人类的方式进行交流和互动，智能化能力和拟人化水平大幅提升，成为推动银行数字化转型、培育金融新质生产力的新型重要应用载体。

为更好推动数字金融高质量发展，助力“人工智能+”金融生态建设，工商银行金融科技研究院牵头，联合华为技术有限公司数字金融军团、北京金融科技产业联盟编撰了《发展新质生产力，开启数字金融新纪元——大模型驱动的数字员工3.0建设应用白皮书》。该白皮书立足金融科技发展前沿，从底层的大模型技术、中间的应用范式能力构建到上层的应用场景落地，同时融汇数字员工的全域安全和全生命周期身份管理，详细描绘数字员工的技术栈和实现路径，深入探讨数字员工应用于智能客服、智能营销、智能风控、智能运营等多个领域的实践案例，并对其管理和安全管控方面进行深入思考，为读者提供丰富的参考。

一、积极应对机遇挑战，

构建新型架构蓝图

基于大模型的数字员工3.0，在任务胜任期望、技术支撑复杂度、身份管理、安全可信等方面均提出新要求。目前，数字员工3.0仍处于起步阶段，对标金融应用的可靠、安全、稳定、规范的高标准要求，数字员工3.0需要各银行机构从深化技术创新、规模化业务应用、优化管理流程、确保应用安全等方面进行体系化规划，指导应用实践。结合工商银行实践，该白皮书建议按照“全域场景赋能、全栈技术融合、全维人格纳管、全辖安全防护”蓝图目标，打造面向数字金融的数字员工3.0体系，实现数字员工高质量、规模化、精品化、全链路的应用建设。

二、全域场景价值赋能，

重塑应用百花齐放

数字员工3.0的真正价值在于规模化、高效赋能业务价值创造。该白皮书基于工商银行多年人工智能实践经验，提炼出一套“两阶段六步骤”的数字员工业务赋能方法论（如图1所示），旨在指导数字员工3.0的金融业务场景高价值挖掘和规模化实施。第一阶段聚焦场景挖掘，通过深入业务一线，从岗位全旅程出发，感受真场景，理解真痛点，形成全链路赋能场景地图；第二阶段聚焦场景建设，让业务部门深度介入方案设计、数据梳理、运营迭代，使业务人员能更直观、专业地对未来工作流进行重塑，确保应用成效。

图1 两阶段六步骤的数字员工业务赋能方法论

三、全栈融合百模千态，

建设敏捷创新工厂

为打造百模千态的数字员工，在技术上，数字员工3.0体系整体采用全栈技术融合模式，按照“三大支柱、一条产线、全量资产”的建设思路，融汇贯通各类人工智能技术，为数字员工研发运行提供全面的技术支撑。一是异构融合，夯实算力、算法、数据三大人工智能支柱，提升整体智能化工艺水平；二是研运一体，打造数字员工一体化产线，封装“数—智—用”三链融合的敏捷研发能力，建立拟人逼真、统一标准的数字员工服务能力，高效满足全领域数字员工生产需求；三是共享共建，建设统一纳管的资产中心，形成数字员工技能研发、组装的统一“零配件供应”。数字员工3.0体系技术架构如图2所示。

图2 数字员工3.0体系技术架构

四、遵从劳动分工本源，

创新数字员工管理

该白皮书建议数字员工管理体系参考人类员工管理模式，从独立身份、权责清晰、专业设岗、统一纳管、数字运营五个方面推进建设。一是建立数字员工身份认证制度，构建数字员工统一运营管理平台，实现数字员工全流程管控；二是明确数字员工建设各方职责，在企业内部形成自上而下的全面建设体系；三是从现有人力岗位序列的具体工作任务切入，明确对客服务和对内赋能两大类数字员工的岗位设计；四是采用融合策略，按照“统一数字员工品牌、差异化岗位数字助手建设”的模式推进数字员工分层管理；五是建立数字员工的评价体系，实现数字员工工作的精细化运营管理。

五、“科技向善”坚守本心，

安全可信夯实根基

数字员工应用的安全性与可靠性是金融应用赋能的红线，不容有失，银行机构应将“安全可信”作为数字员工发展的核心原则和使命担当。该白皮书建议围绕数字员工全生命周期，从安全管理、安全技术、安全运营三个方向体系化构建金融数字员工安全合规能力，保障数字员工业务场景可控可用，从而实现“科技向善”的愿景。

六、数字员工未来已来，

技术革新稳中求进

以大模型为核心的数字员工3.0引领的智慧金融革命浪潮，将为打造一个更加智能化、高效率、广泛覆盖的高质量金融服务体系提供强大动能。银行业应当积极拥抱新技术，建立健全监管机制，深入探索数字员工的应用场景，不断拓展其应用范围和深度，并培养能够与数字员工协同工作的复合型人才队伍，打造人机协作、安全可信、可持续的新型金融服务模式。工商银行期待与各方携手，共同打造新质生产力，迈向数字金融新纪元！

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