CRM需求功能清单

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一、核心流程管理

1. 主线流程
   线索管理 → 客户管理 → 财务管理，实现从潜在客户到成交回款的闭环管理，确保数据无缝衔接。

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二、线索管理

1. 线索导入

   • 多渠道捕获：支持批量导入（Excel/CSV）、单个新建、智能导入（官网表单、微信名片、社交媒体自动抓取）。
   • 去重机制：根据手机号/邮箱自动识别重复线索，触发保护期规则（丢弃或合并）。

2. 线索分组与分配

   • 智能分组：按来源（线上/线下）、行业、行为标签（如“高活跃度”）自动归类。
   • 分配规则：支持批量分配至销售成员或公海池，支持“冷却期”（超时未跟进自动释放）。

3. 线索流转与公海

   • 公海机制：设置内部公海（事业部共享）与跨事业部公海，支持线索回收与再分配。
   • 权属保护：线索首次分配后，保护期内业绩归属出镜人（按时间或首单计算）。

4. 线索转化

   • 转客户规则：满足条件（如完成首访）后转为正式客户，自动同步至客户管理模块。

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三、客户管理

1. 客户信息管理

   • 全景视图：展示创建时间、渠道来源、客户阶段（待跟进/跟进中/成交/流失）、跟进人、最近跟进记录等字段。
   • 分类机制：区分单学员客户（单个联系人）与团组客户（公司/团队，多联系人）。

2. 客户运营

   • 标签体系：支持批量打标签（如“高意向”）、按标签筛选客户群。
   • 锁定机制：按销售等级配置锁定配额（如高级销售可锁定20个客户），防止自动流转。

3. 客户流转

   • 自动化规则：根据项目配置，若客户无实质跟进（如超7天无互动），自动释放至公海或重新分配。

4. 跟进管理

   • SOP面板：显示下次跟进时间、任务要点（如“发送产品demo”）。
   • 项目关联：支持切换不同项目，记录项目专属跟进历史。

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四、SOP智能管理

1. 规则配置

   • 触发条件：按时间（如“创建后24小时”）或事件（如“客户点击邮件”）触发SOP任务。
   • 分类体系：按项目类型（如无人机业务）、客户阶段（如“待跟进期”）定义SOP流程。

2. 任务执行

   • 自动化动作：发送邮件提醒、生成待办事项、分配跟进任务（手动或自动创建）。

SOP触发条件	执行动作示例
客户注册后24小时	发送欢迎邮件 + 分配销售跟进任务
客户浏览产品页≥3次	自动标记高意向 + 推送优惠券

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五、保护期机制

1. 线索有效保护期
   • 重复线索识别后，自动丢弃或合并，避免数据冗余。
2. 线索权属保护期
   • 出镜人享有首单提成权（如30天内成交归属原始销售）。
3. 成交客户保护期
   • 按业务类型设置保护期（如无人机客户仅对无人机事业部公开），到期后开放共享。

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六、客户协助机制

1. 内部协作

   • 销售协助：发起共享邀请，设定业绩分成比例（如主销售70%，协助销售30%）。
   • 跨事业部协作：公司级共享客户时，按平台预设比例分配业绩（如无人机事业部仅获无人机订单分成）。

2. 公海协作规则

   • 跨事业部公海线索，按共享机制分配业绩（如出镜人固定提成20%，剩余按贡献分配）。

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七、数据分析与报表

1. 销售分析
   • 转化率报表（线索→客户→成交）、客户阶段分布、流失原因分析。
2. 行为分析
   • 客户互动热力图（高频访问页面）、SOP执行效率统计。

客户阶段	关键指标	分析目的
待跟进	平均响应时长	优化销售响应速度
成交	客户生命周期价值（LTV）	评估高价值客户特征

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八、系统集成与扩展性

1. 财务对接
   • 同步成交数据至财务系统，生成发票与回款计划。
2. 生态集成
   • 支持API对接企业微信、钉钉、ERP系统（如订单自动同步）。

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强化自动化规则（SOP/保护期）、权属分配逻辑（线索/客户）、协作分层（销售/事业部）三大核心，确保系统兼顾效率与公平性。建议结合Zoho CRM或纷享销客的模块化配置能力实现灵活部署。

完善后需求清单

优先级
一、线索管理

1. 线索导入（批量）
   支持 Excel 模板导入，模板含必填字段（姓名、手机号、渠道来源、意向产品、客户类型：单个学员 / 团组）；导入前校验格式（手机号合法性、必填项非空、客户类型匹配）；导入后生成报告（成功数量、失败原因：如重复线索、格式错误、客户类型选错）；支持失败线索重新编辑导入；团组客户线索需额外校验是否关联公司 / 团队名称。
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2. 线索导入（单个）
   提供单个线索新建表单，含基础字段（姓名、手机号、邮箱、公司 / 团队（团组客户必填）、职位、渠道、意向描述、客户类型：单个学员 / 团组）；表单实时校验（手机号唯一性、邮箱格式、团组客户公司 / 团队非空）；创建后默认进入 “未领取” 状态，关联创建人及创建时间；单个学员线索默认关联个人联系人，团组线索默认关联公司 / 团队下首个联系人。
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3. 线索导入（智能）
   支持识别 CSV/Excel 格式文件，自动匹配字段（如 “联系电话” 匹配 “手机号”、“单位名称” 匹配 “公司 / 团队”）；智能识别重复线索，按 “线索有效保护期” 规则提示（丢弃 / 关联原有线索），并区分客户类型（单个学员按手机号 / 邮箱判定重复，团组客户按公司 / 团队 + 联系人判定重复）；支持批量修正字段映射错误，导入后自动同步至对应线索分组（按客户类型 + 渠道等维度）。
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4. 线索分组（规则匹配）
   支持按多维度配置分组规则（渠道来源 + 行业 + 创建时间 + 客户类型，如 “百度推广 + 教育行业 + 近 7 天 + 单个学员”“线下展会 + 企业服务 + 近 15 天 + 团组”）；规则满足时线索自动归组，支持手动调整分组；分组后可批量操作（分配、导出、标记重点），团组线索分组额外支持批量关联团队联系人；支持分组权限控制（如部门仅查看本部门分组，团组线索分组仅团队负责人可见）。
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5. 线索领取（批量分配）
   按销售负载（当前跟进线索数≤阈值）、擅长领域（如 “教育类单个学员”“企业团组客户”）、客户类型批量分配；分配时可选择发送站内信提醒销售，团组线索分配额外提醒关联团队协作人员；分配后更新线索 “跟进人” 及 “领取状态”，生成 “首次跟进” 待办；支持分配日志查询（分配人、时间、销售、客户类型）。
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6. 线索流转
   配置未领取线索的流转触发时间（如 48 小时，可自定义），区分客户类型设置（单个学员 36 小时、团组客户 72 小时）；流转前 12 小时提醒线索创建人，团组线索额外提醒部门负责人；超期未领取自动流转至对应公海（公共 / 部门公海，团组线索优先流转至部门公海）；流转后记录日志（原状态、流转目标、时间、客户类型）；支持手动触发流转（如销售离职时批量流转），团组线索手动流转需同步转移团队联系人关联关系。
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7. 线索公海
   区分公共公海（全公司可见）、部门公海（仅部门可见），按客户类型分区（单个学员区、团组客户区）；线索进入公海条件：未领取超期、销售主动退回、跟进超 90 天无进展，团组线索额外增加 “团队解散” 进入条件；公海线索支持销售自主领取（领取后锁定 24 小时防重复，团组线索锁定 48 小时）；支持管理员手动清理公海（删除无效线索），团组线索清理需确认团队联系人无关联跟进记录。
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8. 线索转客户
   手动触发转客户，需补充客户信息（单个学员补充个人详细信息，团组客户补充公司 / 团队资质、联系人列表）；自动关联原线索信息（渠道、创建人、线索包名称、客户类型）；转客户后线索状态更新为 “已转化”，单个学员客户阶段默认 “待跟进”，团组客户默认 “团队需求调研” 阶段；同步生成 “首次跟进” 待办，关联跟进人（团组客户额外关联团队跟进组）。
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9. 线索有效保护期
   支持配置保护期时长（默认 60 天，可自定义，单个学员与团组客户可分别设置）；重复线索判定要素可多选（单个学员：手机号 / 邮箱；团组客户：公司 / 团队名称 + 联系人手机号 / 邮箱）；录入时校验重复，保护期内重复线索按规则处理（丢弃 / 提示覆盖 / 关联原有线索）；保护期结束后重复线索可正常录入，记录校验日志（含客户类型）。
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10. 线索权属保护期
    配置保护期时长（默认 180 天，可自定义，单个学员 150 天、团组客户 210 天）；权属归属人指定（出镜人 / 提供人，可手动修改）；保护期内归属人录入的线索转化成交，首单业绩归归属人（与后续跟进人无关），团组客户首单业绩按归属人 70%、团队跟进组 30% 分配；保护期结束后业绩归当前跟进人（团组客户归团队跟进组）；支持业绩归属查询与日志记录（含客户类型、分配比例）。
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    二、客户管理

11. 客户概况展示
    展示字段及属性，区分客户类型：・单个学员客户： - 系统自动生成：创建时间、创建人、首次分配时间、首次跟进人、最近跟进（含类型） - 可编辑 / 选择：渠道来源（下拉 + 自定义）、客户阶段（待跟进 / 跟进中 / 成交 / 流失）、跟进人（下拉切换）、下次跟进（时间 + 要点）、线索包名称（关联线索）、分配状态（已分配 / 未分配）・团组客户： - 系统自动生成：创建时间、创建人、首次分配时间、团队跟进组、最近跟进（含类型）、联系人数量 - 可编辑 / 选择：渠道来源（下拉 + 自定义）、客户阶段（团队需求调研 / 方案推进 / 成交 / 流失）、团队跟进组（下拉切换）、下次跟进（时间 + 要点）、线索包名称（关联线索）、分配状态（已分配 / 未分配）、公司 / 团队资质信息字段支持筛选 / 排序（按客户类型、联系人数量等），信息变更记录日志（含客户类型）。
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12. 跟进项目（切换）
    客户支持关联多项目，按客户类型区分项目类型（单个学员：个人培训项目；团组客户：团队定制项目）；项目列表显示名称、阶段、最近跟进时间，团组项目额外显示参与联系人；切换项目时自动加载该项目的跟进记录（按时间倒序），团组项目同步加载团队成员跟进记录；支持快速新增项目（单个学员填写名称、培训类型、预计成交时间；团组客户填写名称、定制需求、预计签约人数、成交时间）；切换后下次跟进、SOP 面板同步更新为当前项目内容。
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13. 项目跟进记录
    按项目记录跟进内容，支持选择跟进类型（电话 / 面谈 / 方案发送 / 报价，团组项目额外支持 “团队会议”“多人演示” 类型）；内容支持富文本（插入图片 / 附件），团组项目跟进记录支持 @团队成员；自动记录跟进时间 / 人，团组项目记录团队参与人；支持关联下次跟进（设置时间 + 要点）；记录可筛选（时间范围 / 类型 / 参与人，团组项目专属）、导出、打印。
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14. 下次跟进设置
    手动设置下次跟进时间及要点，支持关联待办，团组项目待办可关联多个团队成员；时间临近时发送提醒（提前 1 天 / 1 小时，可配置，团组项目提前 2 天提醒团队负责人）；跟进完成后自动更新 “最近跟进”，未完成则标记 “超期” 并提醒，团组项目超期额外提醒部门负责人；支持批量修改下次跟进时间（如客户统一延期，团组客户批量修改需同步通知团队成员）。
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15. SOP 面板（提示要点）
    按客户类型 + 项目类型 + 项目阶段匹配 SOP 面板：・单个学员（个人培训项目 - 需求确认阶段）：提示 “确认培训目标、预算范围、时间安排”・团组客户（团队定制项目 - 方案制定阶段）：提示 “收集各部门需求、确认决策人、制定分阶段方案”提示要点按 SOP 规则自动更新；支持点击要点快速创建对应待办（如 “发送个人培训方案”“组织团队需求研讨会”），团组项目待办自动分配给对应团队成员。
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16. SOP 匹配添加规则
    按 “客户类型 + 项目类型 + 项目阶段” 匹配 SOP（如 “单个学员 + 个人培训 + 需求确认”“团组客户 + 团队定制 + 方案评审”）；配置触发条件（时间触发：单个学员进入阶段后 3 天，团组客户进入阶段后 5 天；事件触发：单个学员确认预算，团组客户决策人审批通过）；执行动作（生成待办 / 发送提醒 / 自动打标签，团组客户额外执行 “同步团队协作任务”）；支持规则启用 / 停用，执行异常（如邮件失败）重试 + 日志记录（含客户类型）。
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17. SOP 分类
    按 “客户类型（单个学员 / 团组）+ 项目类型（个人培训 / 团队定制）+ 触发方式（时间 / 事件）” 分类；支持层级分类（如 “团组客户 SOP→团队定制项目 SOP→方案评审阶段 SOP”）；分类可编辑（修改名称 / 调整层级）；支持按分类筛选 SOP，分类下 SOP 支持排序（团组客户 SOP 优先展示高优先级项目相关）。
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18. SOP 机制
    针对不同客户类型 / 项目类型 / 阶段，按时间（单个学员报价后 3 天未反馈，团组客户方案提交后 7 天未评审）或事件（单个学员提及竞品，团组客户更换决策人）触发自动化处理；动作包括：生成待办、发送站内信 / 邮件、更新客户阶段、批量打标签，团组客户额外动作 “调整团队跟进组权限”；支持手动触发 SOP 执行，执行日志可追溯（动作 / 时间 / 结果 / 客户类型）。
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19. 客户流转
    按客户类型 + 项目配置流转规则，定义 “实质跟进” 判定（单个学员：近 7 天有有效记录：含需求沟通 / 方案发送；团组客户：近 10 天有有效记录：含团队会议 / 多联系人沟通）；未满足则自动流转（单个学员目标：部门公海；团组客户目标：指定销售组 / 部门公海）；流转前 1 天提醒当前跟进人（团组客户额外提醒团队负责人）；流转后更新跟进人 + 记录日志（含客户类型、流转原因）；支持手动流转（需填写原因，团组客户手动流转需同步转移联系人关联）。
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20. 客户分配
    支持按 “区域 / 行业 / 客户等级 / 客户类型” 批量分配（单个学员按区域 + 等级分配，团组客户按行业 + 规模分配）；分配时校验销售负载（避免超量，团组客户按团队负载计算）；分配后发送提醒给销售（团组客户提醒团队所有成员）；支持 “移交分配”（原跟进人离职时，批量移交客户及跟进记录，团组客户移交需同步变更团队跟进组）；分配日志可查询（含客户类型、移交原因）。
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21. 客户批量打标签
    支持勾选客户 / 按标签筛选后批量打标签，按客户类型区分标签库（单个学员标签：“学习需求 - 英语”“预算 - 5000 以下”；团组客户标签：“团队规模 - 50 人以上”“定制需求 - 系统培训”）；标签支持多级分类；操作时可选择 “覆盖 / 追加” 标签；支持批量移除标签；操作后记录日志（操作人 / 时间 / 标签变化 / 客户类型）。
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22. 客户锁定
    按销售等级 + 客户类型配置默认锁定配额（A 级销售：单个学员 60 个、团组客户 30 个；B 级销售：单个学员 40 个、团组客户 20 个；C 级销售：单个学员 20 个、团组客户 10 个）；管理员可手动调整配额（团组客户配额调整需审批）；锁定时需填写原因（如 “单个学员待缴费”“团组客户待签约”）；默认锁定 30 天（团组客户 45 天），可延长；超期自动解锁；解锁权限：当前跟进人 / 管理员（团组客户需团队负责人确认）；解锁后恢复流转资格。
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23. 客户解锁
    支持手动解锁（当前跟进人 / 管理员，团组客户需团队负责人协同解锁），需填写解锁原因（如 “单个学员放弃报名”“团组客户暂停项目”）；超期（单个学员 30 天、团组客户 45 天）自动解锁，解锁前 1 天提醒跟进人（团组客户额外提醒团队负责人）；解锁后客户状态更新为 “可流转”；解锁日志记录（操作人 / 时间 / 原因 / 客户类型）。
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24. 客户删除
    仅管理员 / 创建人 / 上级有权删除，团组客户删除需额外经部门负责人审批；删除前二次确认 + 填写原因；删除后数据进入回收站（保留 30 天），支持恢复（恢复原所有信息，团组客户恢复关联联系人及团队记录）；永久删除需管理员审批（团组客户永久删除需公司层面审批）；删除日志可追溯（操作人 / 时间 / 原因 / 客户类型）。
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25. 客户阶段管理
    按客户类型定义阶段及切换条件：・单个学员： - 待跟进：新转化客户，未首次跟进（切换至跟进中需完成首次需求沟通） - 跟进中：有有效跟进，切换至成交需录入缴费信息；切换至流失需填原因（如选其他机构） - 成交：完成缴费，关联财务数据，不可回退 - 流失：超 60 天无进展 / 客户拒绝，可激活为待跟进・团组客户： - 团队需求调研：新转化客户，未完成团队需求收集（切换至方案推进需提交需求报告） - 方案推进：有方案沟通记录，切换至成交需签订合同；切换至流失需填原因（如选择竞品团队方案） - 成交：签订合同，关联财务数据，不可回退 - 流失：超 90 天无进展 / 客户终止合作，可激活为团队需求调研支持阶段统计（数量 / 占比 / 转化率，按客户类型拆分），数据可导出。
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26. 客户标签搜索
    支持按客户类型筛选标签库，单标签搜索（输入名称匹配，如 “单个学员 - 英语需求”“团组客户 - 50 人团队”）、多标签组合搜索（“且 / 或” 逻辑，如 “单个学员且预算 5000 以下且英语需求”“团组客户且企业服务行业且系统培训需求”）；结果按创建时间 / 最近跟进时间排序，团组客户结果额外按联系人数量排序；支持保存常用搜索条件（如 “高价值单个学员客户”“大型团组客户”）；搜索后可批量操作（分配 / 发送通知，团组客户支持批量添加团队成员）。
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27. 新建待办（手动）
    选择客户类型及待办类型（单个学员：跟进 / 报价 / 回访；团组客户：跟进 / 方案沟通 / 团队会议），关联客户 / 项目；设置时间 + 优先级（高 / 中 / 低）；填写要点，支持设置提醒时间（团组客户待办可设置多时间节点提醒）；创建后显示在个人待办列表 + 客户详情页，团组客户待办同步显示在团队协作列表；完成待办后标记状态，同步更新 “最近跟进”。
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28. 新建待办（SOP）
    由 SOP 规则自动生成，按客户类型关联 SOP 节点 + 项目阶段（单个学员关联个人 SOP 节点，团组客户关联团队 SOP 节点）；待办信息（时间 / 要点）按 SOP 配置生成，团组客户待办自动分配给对应团队成员；支持手动修改时间 / 要点；完成后自动触发下一个 SOP 节点（如单个学员完成需求调研待办→生成报价待办；团组客户完成需求报告待办→生成方案制定待办）；待办超期标记 “异常” 并提醒（团组客户超期提醒团队所有成员）。
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29. 客户锁定配额配置
    管理员按销售等级 + 客户类型设置默认配额，支持按个人调整（如优秀销售增加单个学员配额 20 个、团组客户配额 10 个）；配额计算：当前锁定客户数（单个学员与团组客户分别统计）≤对应配额；超配额时提示 “已达 [客户类型] 锁定上限”；支持查看销售配额使用情况（已用 / 剩余，按客户类型拆分）；配额调整记录日志（调整人 / 时间 / 原因 / 客户类型）。
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30. 客户分类管理
    明确客户分类标准及管理规则：・单个学员客户：仅含单个联系人，无团队关联，跟进模式为一对一，阶段流转周期较短（默认 90 天内），业绩统计按个人单计算・团组客户：含多个联系人（至少 2 个），关联公司 / 团队信息，跟进模式为团队协作，阶段流转周期较长（默认 180 天内），业绩统计按团队单计算（拆分至团队成员）支持客户类型转换（单个学员升级为团组客户需补充团队信息及联系人列表，团组客户降级为单个学员需删除团队关联并保留主联系人），转换后同步更新阶段、SOP、权限配置；客户类型统计数据实时更新至仪表盘。
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    三、财务管理

31. 客户成交财务关联
    按客户类型录入成交信息：・单个学员客户：录入缴费信息（单号 / 金额 / 付款方式 / 缴费周期），自动关联客户 + 个人培训项目，生成 “缴费完成” 财务记录・团组客户：录入合同信息（编号 / 总金额 / 付款方式 / 分阶段付款计划 / 签约人数），自动关联客户 + 团队定制项目 + 所有联系人，生成 “合同签订” 财务记录及分阶段收款待办双方均自动生成财务待办（如 “单个学员尾款催收”“团组客户进度款提醒”）；支持查看客户财务明细（已收款 / 未收款 / 收款时间 / 款项类型）；财务数据同步至销售业绩统计（单个学员按全额算业绩，团组客户按到账金额拆分给团队成员）。
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32. 财务报表导出
    支持按客户类型筛选导出报表，包含：・单个学员报表：成交金额统计（按时间 / 区域 / 销售 / 培训类型）、缴费率统计、退款统计・团组客户报表：合同金额统计（按时间 / 行业 / 销售组 / 项目类型）、分阶段收款率统计、团队业绩拆分统计报表格式支持 Excel/PDF；数据可筛选（时间范围 / 部门 / 客户等级）；支持自定义报表字段（如添加 “单个学员平均客单价”“团组客户人均收费”）；报表导出后记录日志（操作人 / 时间 / 报表类型 / 筛选条件）。
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33. 客户财务权限控制
    按客户类型设置财务数据查看权限：・单个学员财务数据：跟进人可查看本人跟进客户的缴费记录，管理员 / 财务可查看所有・团组客户财务数据：团队跟进组负责人可查看完整财务记录，团队成员仅查看本人关联业绩部分，管理员 / 财务可查看所有财务操作权限（录入 / 修改 / 删除）仅限财务人员 + 管理员，团组客户财务修改需额外经销售经理审批；权限变更记录日志（操作人 / 时间 / 权限类型 / 客户类型）。
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